CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.
En este vinculo se puede encontrar articulo completo.
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